CRM
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CRM é um acrônimo de origem inglesa Customer Relationship Management que significa em português Gestão de Relação com o Cliente (gerenciamento da relação com o cliente, em português do Brasil).
CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituido por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, do Ingles "Business Process Management" (BPM). Alguns softwares que auxiliam e apoiam esta gestão, são comumente classificados e denominados como sistemas de CRM.
Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, atravéz do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão 360 graus dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
- Automatização da gestão de marketing
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
- Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica em registrar os contatos realizados pelos clientes, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc), e servem para que se tenham informações úteis e catalogaveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios gerenciais dos mais diversos interesses.
