Customer Relationship Management
Customer Relationship Management ofwel CRM is een werkwijze alsmede een techniek waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.
Bepaalde marketing-denkers menen zelfs dat bij een optimale invulling van de strategie klanten waarop de organisatie verlies leidt moeten worden gemotiveerd een andere leverancier of dienstverlener te zoeken (de-marketen).
De context waarin deze afkorting CRM gebruikt wordt is meestal die van CRM-systeem wat een software-pakket is voor het beheren van klantgegevens en interacties met deze klanten. De term CRM werd eind jaren 90 geïntroduceerd door Dr. Jon Anton.
De Amerikaanse hoogleraar Philip Kotler is van mening dat er drie hoofdgedachtes zijn. De eerste is die van het kostenleiderschap waarbij alles in het werk gesteld wordt om een lage verkoopprijs te realiseren (denk aan Easyjet, Aldi). Daarnaast is er de innovatiegedachte. Hierbij stellen bedrijven alles in het werk om zoveel mogelijk innovatieve producten en diensten te ontwikkelen (denk aan Philips en Sony). Als laatste is er de customer intimacy, ook wel CRM genoemd (denk aan Albert Heijn, Orange en Robeco).
