Total Quality Management
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Il Total Quality Management (TQM) è la qualità totale e comporta uno spostamento di enfasi nell’azione manageriale, verso: il miglioramento dei processi – la prevenzione dei difetti – i bisogni dei clienti – l’empowerment dei collaboratori – gestione ad elevato coinvolgimento – miglioramento continuo – problem solving di gruppo. Il fine ultimo di un approccio di TQM è il miglioramento della competitività. Lo si ottiene migliorando la soddisfazione dei clienti attraverso la miglior qualità del prodotto o del servizio. La prospettiva tradizionale che per ottenere l’alta qualità bisognasse sostenere forti costi di produzione non è valida su due punti di vista: - in primo luogo perché il concetto di qualità va definito a ciò che vuole e si aspetta il cliente. La soddisfazione del cliente è l’obiettivo che sta alla base del movimento per la qualità totale - in secondo luogo oggi molte imprese scoprono di competere sia sul prezzo che sulla qualità. I clienti si aspettano determinati livelli di qualità a un prezzo competitivo e certi requisiti di fornitura. Un’azienda che intraprende la strada del TQM ha davanti a sé due strade: modifica dei sistemi e modifica della cultura. L’intervento sui sistemi implica rispondenza allo standard tradizionale ISO 9000, attraverso la documentazione sistematica e il monitoraggio continuo. L’intervento sulla cultura implica la definizione di una missione aziendale e dei valori guida, che stimolano un atteggiamento nuovo verso il lavoro e verso i clienti. Ovvero una cultura della qualità nell’organizzazione. I valori guida includono l’attenzione al cliente, l’empowerment dei collaboratori e il miglioramento continuo; introducendo vari team e task forces per la soluzione dei problemi con il miglioramento costante dei prodotti e dei servizi, migliorare il processo produttivo con metodi rigorosi di controllo statistico non selezionando i fornitori in base al prezzo facendo formazione sul campo ridefinendo il ruolo della supervisione migliorando il sistema nell’aiutare macchine e persone dando ai supervisori la possibilità di indicare al management i problemi da eliminare eliminando il management by fear, i lavoratori devono sentirsi liberi di fare domande di mettere in discussione metodi, lavorare in team nell’interesse dell’azienda eliminando la concorrenza interna.
