IT-Dienstleistung
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Eine IT-Dienstleistung (engl. IT Service) kann jede Dienstleistung aus dem Bereich der Informationstechnologie sein. IT-Dienstleistungen reichen von der Beratung über die Planung bis zur Ausführung von Hardware- und Software-Leistungen. Auch die unterstützende Tätigkeit (englisch Support) beim Betrieb der IT-Systeme ist eine IT-Dienstleistung. Eine IT-Dienstleistung wird nach dem modernen Dienstleistungsgedanken als abgeschlossene Einheit ähnlich einem Produkt angeboten.
IT-Dienstleistungen können von externen Anbietern, aber auch von unternehmenseigenen Abteilungen erbracht werden. Der Vorteil eines externen Anbieters für das Unternehmen ist, dass dieser hochqualifiziertes Fachwissen bei Bedarf zur Verfügung stellen kann, ohne dass das Unternehmen selbst das entsprechende Personal dauerhaft einstellen muss.
Das Auslagern von IT-Dienstleistungen insbesondere in größeren Unternehmen bezeichnet man als Outsourcing.
[Bearbeiten] IT-Dienstleistungen mit ITIL
Die Erbringung von IT-Dienstleistungen ist komplex. Ein Leitfaden dazu will die IT Infrastructure Library (ITIL) sein, die allerdings recht umfangreich ist. So definiert ITIL die IT-Dienstleistung wie folgt: „Unter einem IT-Service sind ein oder mehrere IT-Systeme zu verstehen, die einen Geschäftsprozess ermöglichen.“ Dabei sind Systeme nicht mit technischen Systemen gleichzusetzen. Hierzu definiert ITIL ein System als einen „integrierten Verbund, bestehend aus Prozessen, Technologien und Personen“.
Wie bei jeder Dienstleistung sind qualifizierte Mitarbeiter, Kostenbewusstsein, aber auch ein engagiertes Interesse an den Bedürfnissen des Leistungsempfängers wichtig.
[Bearbeiten] Service Level Agreements als Beschreibung von Angeboten
Wie jede Dienstleistung bedeutet IT-Dienstleistung auch Aufwand, der im rechten Verhältnis zur erhaltenen Leistung stehen muss. Hier stellt sich die Frage nach der Beschreibung der Dienstleistung. Auf der einen Seite technisch denkende Menschen, die von Servern, CPUs, Bandbreiten usw. sprechen. Auf der anderen Seite kaufmännisch geprägte Menschen, die in Geschäftsprozessen denken.
Zu diesem Zweck werden häufig Service Level Agreements (SLA) geschlossen, dies sind Übereinkunfte, bei denen Eckwerte des IT-Service definiert werden, die für beide Seiten verständlich und auch messbar sind. Hier werden Durchsatz, Antwortzeiten, Verfügbarkeit, Kapazität von Speichermedien und andere technische Messgrößen definiert, aber auch die Erreichbarkeit der Mitarbeiter oder mittlere Dauer für eine Störungsbehebung.
Zur Bezahlung und Verrechnung der Leistung des IT-Service braucht man ein Tarifmodell. Häufig besteht ein solches aus einem Grundbetrag, einem variablen Anteil in Abhängigkeit von der abgerufenen Leistung, einer Vereinbarung über Sonderaktivitäten und einem Malus-System bei der Verletzung des SLA. Klassische, streng technische Größen wie die CPU-Nutzung in Sekunden oder die verarbeiteten Datenmengen sind zwar relativ leicht zu messen, sind aber meist nicht die wirklichen Kostentreiber und vom Kunden nur schwer nachprüfbar. Deshalb empfehlen sie sich nicht als Tarifgrundlage.
Auch in Betrieben mit interner IT-Abteilung, in denen keine innerbetrieblichen Leistungsverrechnungen stattfinden, können SLAs nützlich sein. Sie dienen dann vor allem der Transparenz und beugen Konflikten vor, die aus unterschiedlichen Bewertungen der tatsächlich erbrachten Leistung des IT-Service resultieren könnten.
