ISO 20000
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[Bearbeiten] Zielsetzung:
Die ISO/IEC 20000 geht auf den alten British Standard BS 15000 zurück. In einem „fast Tracking“-Verfahren wurde der BS 15000 in die ISO 20000 überführt und am 15. Dezember 2005 veröffentlicht.
Die ISO 20000 ist ein international anerkannter Standard zum IT-Service-Management, in dem die Anforderungen für ein professionelles IT-Service-Management dokumentiert sind.
Die ISO 20000 IT Service Management dient als messbarer Qualitätsstandard für das IT Service Management (ITSM). Dazu werden in der ISO 20000 die notwendigen Mindestanforderungen an Prozesse spezifiziert und dargestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können.
Die erfolgreiche Umsetzung der ISO 20000 kann zertifiziert werden. Damit besteht die einzige Möglichkeit, die erfolgreiche Implementierung eines IT Service Management anhand eines internationalen Standards objektiv zu messen und zu zertifizieren (Anmerkung: eine ITIL Zertifizierung einer IT-Organisation ist nicht möglich, da ITIL kein Standard ist).
Die ISO 20000 Zertifizierung muss durch eine autorisierte Organisation (Registered Certification Bodies (RCBs)) erfolgen.
Die ISO 20000 ist ausgerichtet an den Prozessbeschreibungen, wie sie durch die IT Infrastructure Library (ITIL) des Office of Government Commerce (OGC) beschrieben sind, und ergänzt diese komplementär.
Innerhalb der ISO 20000 werden dazu die folgenden Anforderungen und Prozesse definiert:
- Anforderungen an Management System
- Planung und Implementierung des Service Managements
- Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
- Service Level Management
- Service Reporting
- Availability und Service Continuity Management
- Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
- Capacity Management
- Information Security Management
- Business Relationship Management
- Supplier Management
- Incident Management
- Problem Management
- Configuration Management
- Change Management
- Release Management
[Bearbeiten] Bestandteile der ISO 20000
Die ISO 20000 besteht aus folgenden Dokumenten:
1. ISO 20000 Part 1 - „Service Management: Specification” Der erste Teil des Standards (ISO 20000-1) enthält die formelle Spezifikation des Standards. Es sind Vorgaben dokumentiert, die eine Organisation einhalten, sicherstellen und nachweisen muss, um eine Zertifizierung zu erhalten. Die ISO 20000-1 enthält die „Muss-Kriterien“ des Standards.
2. ISO 20000 Part 2 - „ Service Management: Code of Practice” Innerhalb des zweiten Teils der ISO 20000 werden die Anforderungen des ersten Teils um Erläuterungen der best practice ergänzt. Die ISO 20000-2 bietet Leitlinien und Empfehlungen für IT Service Management-Prozesse im Rahmen des formellen Standards.
