Call center
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Call center é um centro de atendimento dotado de central telefônica onde são atendidas chamadas e onde por vezes também se promovem campanhas de tele-marketing.
Os operadores de call center são chamados atendentes. Estes ocupam posições de atendimento (PAs).
Nos call centers que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos aos clientes. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
Dos softwares mais utilizados, destacam-se os discadores preditivos, que discam automaticamente para os números de telefone listados em um mailing. O processo consiste em calcular o tempo médio de cada ligação e iniciar a discagem de forma que os atendentes fiquem o menor tempo possível aguardando nova chamada, para em seguida transferí-la automaticamente ao primeiro atendente disponível.
Tráfego em Call Center é uma área pouco difundida mas com grande importância e participação no sucesso de grandes e pequenos Call Centers, e tem crescido muito nos últimos tempos em decorrência da necessidade de otimização dos recursos humanos e técnicos necessários ao funcionamento deste mercado.
A Área de Tráfego controla/aloca os recursos humanos e técnicos buscando o equilíbrio entre custo e qualidade. Para o sucesso possa ser alcançado algumas tarefas têm de ser executadas para que cheguemos ao dimensionamento ideal. Vamos agora detalhar um pouco esta área tão fascinante.
Dimensionamento: Esta é a grande estrela da Área de Tráfego, pois com um dimensionamento bem elaborado o Call Center passa a ter eficiência, alcançando os índices de qualidade desejados com custos reduzidos. O dimensionamento é a distribuição conveniente dos recursos humanos, a fim de garantir o mínimo de operadores de atendimento disponíveis, para que os clientes sejam atendidos dentro dos padrões de qualidade pré-definidos. Mas como elaborar um dimensionamento ideal? O dimensionamento ideal depende diretamente de uma projeção de volumes mês a mês, dia a dia e hora a hora com o menor desvio possível. Depende também de premissas bem definidas. O resultado do bom dimensionamento já não depende diretamente da Área de Tráfego e sim da Gerência da Área de Atendimento que irá controlar o seu cumprimento.
Projeção de Volumes: Com uma projeção acurada, a Área de Tráfego terá grandes chances de obter sucesso na elaboração do dimensionamento e poderá também elaborar o orçamento para recursos humanos e técnicos. Para fazer uma projeção de volumes você pode usar softwares disponíveis no mercado ou partir para a estatística pura e simples, se é que podemos chamá-la assim. É importantíssimo que o dimensionamento seja feito também para recursos técnicos como portas de URA, DAC, linhas telefônicas e/ou LPs .
Planejamento da Capacidade: É a ARTE de planejar a sua central a longo prazo, sabendo antecipadamente quantas PAs, operadores, linhas, portas de URA uma central irá demandar em um período futuro. Tenha como base ações futuras para captação de clientes e/ou crescimento natural, partindo deste ponto você poderá saber com confortável antecedência as necessidades futuras.
Premissas de Dimensionamento
1 )Índices de Qualidade : Com qual índice de Qualidade o seu Call Center deve trabalhar? Os Call Centers já firmados no mercado com altíssimo índice de aceitação utilizam normalmente dois índices: a ) A.S.A. ( Average Speed of Answer ) : É o tempo médio de espera de todos os clientes que ligaram para a central, inclusive espera zero; ou seja, quanto tempo em média os clientes ficaram em espera agradável (será?) até serem atendidos pelo atendimento humano. Este índice é também conhecido como Tempo Médio de Resposta (tradução) e em alguns DAC's aparece como Tempo Médio de Atendimento. O mercado está apresentando já a algum tempo a preferência pelo Nível de Serviço. b ) Nível de Serviço : É o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. O tempo de espera que se trabalha no mercado é de 15 a 40 segundos, dependendo do mercado de atuação.
2 ) T.M.A. ( Tempo Médio de Atendimento ) : O TMA é o tempo que se inicia quando um operador atende o cliente, até quando ele ( cliente ) desliga. Esta premissa se possível, deve ser medida no mínimo a cada meia hora. O T.M.A. é um índice de grande influência no custo, e deve ser acompanhado e constantemente trabalhado para sua redução ou manutenção. Veja este exemplo : Uma central que recebe 10.000 lig/dia das 08:00 ás 20:00 hrs e trabalha com um Nível de Serviço de 90% em 30 segundos, praticando um T.M.A. de 200 segundos, vai precisar ter neste dia aproximadamente 170 operadores e 96 linhas telefônicas (pulmão de 10%), se o T.M.A. aumentar para 220 segundos, o número de operadores necessários aumenta para 186 e as linhas para 105. A diferença de poucos segundos em uma ligação tem grande impacto no custo operacional do Call Center e afeta diretamente a capacidade de atendimento.
3 ) Distribuição de Ligações : É percentual de ligações que são recebidas a cada hora ou meia hora tendo como universo o total de ligações do dia, e é importante frisar que os dias possuem características diferentes, por exemplo , uma segunda-feira dificilmente será igual a uma sexta-feira ou domingo, portanto, temos que ter cuidado ao escolher a curva de distribuição de ligações antes de elaborar um dimensionamento.
4 ) Volume de Ligações : É o volume total de ligações que a central recebe em um dia. Independente do volume que se prevê para este dia, ele deverá respeitar a curva de distribuição de ligações deste dia e desta central.
Outras funções
Histórico: A Área de Tráfego deve manter um histórico de todos os indicadores para auxiliar futuramente em projeções, estudos e análises de mudanças de comportamento, crescimento, nível de utilização do call center e muito mais. Isto pode ser feito através de arquivos digitais ou físicos elaborados e alimentados pela Área de Tráfego.
Relatórios Gerenciais: Estes relatórios fornecem informações de alta relevância para que os gestores tomem decisões. Os relatórios permitem uma ação focada, sem perda de energia com esforços mau direcionados. Os relatórios devem conter o máximo de informações possíveis e se ficar extenso basta priorizar as informações na sua ordem de apresentação..
Escalas de Treinamento: A Área de Tráfego não define quais os treinamentos que devem ser aplicados, mas deve sempre decidir quantos operadores podem treinar de uma só vez; ou seja, deve elaborar as escalas de treinamento.
Banco de Dados: A Área de Tráfego deve manter um banco de dados atualizado para saber das possibilidades de dimensionamento. O ideal é que tenha as seguintes informações : Nome, ou disponibilidade (preferível), supervisão/gerência, Status (produção, férias, licença) e especialidade (caso tenha).
Itens Mensuráveis
Nível de Serviço: Este índice é bidirecional; ou seja, usamos para saber quantos operadores precisamos ter em operação (bodies in chair) e também para termos o retorno de como está o dimensionamento ou o seu cumprimento. Todos os DAC`s de uma forma ou de outra fornecem esta informação.
T.M.A.: Como o Nível de Serviço, é um índice de ida e volta. O T.M.A. deve ser acompanhado para poder fazer ajustes no dimensionamento e estabelecer sempre novas metas.
Login: É o tempo total que o operador ficou logado dividido pelo tempo que ele foi contratado para ficar logado. É muito importante identificar os operadores "voadores", a falta deste controle pode ser fatal para uma central.
Produtividade: A produtividade tem dois conceitos aplicáveis : a) Tempo total de conversação divido pelo tempo total logado. Desta forma você estará verificando percentualmente quanto tempo o seu operador fica ocupado com um cliente, podendo então aproveitar o tempo ocioso para outras funções extra linha em prol da qualidade da central. Este índice deve sempre ser analisado junto com o T.M.A. do operador para não distorcer o resultado de um estudo. Para esta forma de mensurar a produtividade, vale lembrar que cada central tem o seu "goal" de produtividade que pode variar de 10% a 80% tendo sempre a ociosidade prevista variando. b) Número de ligações atendidas/efetuadas : Esta forma é mais comum em centrais com característica ativa, onde se faz uma análise mais simples de quantas ligações foram efetuadas.
