Mystery shopper
De mystery shopper is het fenomeen waarbij mensen worden ingehuurd om een aankoop in een winkel, restaurant, of andere dienstverlener te doen en hun bevindingen nauwgezet te beschrijven. In Nederland en België wordt niet op grote schaal van deze vorm van onderzoek gebruikgemaakt; in andere landen zoals bijvoorbeeld de Verenigde Staten, is dit een meer gebruikelijke onderzoeksmethode.
Om een zo realistisch mogelijke ervaring te krijgen, wordt het direct bij de service betrokken personeel vooraf niet, of niet specifiek, van de mystery shopper op de hoogte gebracht. De mystery shopper presenteert zichzelf vervolgens als een gewone klant en let in het hele proces op vooraf opgestelde criteria. Voorbeelden van aspecten waar op gelet kan worden zijn de beleefdheid van het personeel, de netheid van de winkel, wachttijden, hulpvaardigheid en deskundigheid van het bedienend personeel.
De bevindingen worden verwerkt en dienen uiteindelijk ter verbetering van het serviceniveau en het bewaken van de kwaliteit. Additioneel doel is het mogelijk aantonen van een verband tussen klanttevredenheid en omzet/winst voor een bedrijf/vestiging.
Een kritische noot wordt soms gemaakt bij de ethiek van het mystery shoppen. Personeel wordt zonder het te weten geobserveerd en heeft vaak geen mogelijkheden zich te verdedigen tegen eventuele onwelgevallige uitkomsten. Ook kan het door sommige personeelsleden als een motie van wantrouwen van het (centrale) management gezien worden. Dit kan worden vermeden door het mystery shopping programma te laten focussen op verbetering, klanttevredenheid in plaats van bestraffing.
Voorbeelden van aanbieders van mystery shoppen in Nederland en België zijn: Store Support [1]GAPbuster Worldwide ([2])
